社内業務の負担を減らす手段の1つとしてBPOがあります。当記事では、BPOの概要や導入事例、導入するメリットなどについて、分かりやすく紹介します。BPOの採用を検討している企業の方は、ぜひ、ご覧ください。また、記事の最後に「JTB-Business Process Outsourcing アウトソーシングサポート事業のご提案」の資料を掲載しています。こちらもあわせてご覧ください。

BPOとは

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、企業が業務の企画・設計から実施までを一括して専門業者に外部委託することです。委託した業務の遂行において外部委託先の裁量が大きい点が特徴として挙げられます。BPOの対象は、人事・総務・経理・受付などのバックオフィス、コールセンターやヘルプデスクといった業務が中心です。

BPRとの違い

BPR（ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）は自社内で業務プロセスを見直し、業務を最適化、効率化するために行われます。BPRは、より抜本的な改革を目的としている点で、BPOとは異なります。BPOは必ずしもプロセスの変更を伴うものではありません。BPOは業務改善、BPRは業務改革を目的としており、BPRはBPOの上位概念とも考えられます。

従来型のアウトソーシングとの違い

アウトソーシングとは、自社業務の一部を切り出して外部に委託することを指します。BPOはアウトソーシングの一種ですが、アウトソーシングが単純業務を切り出して委託する方法であるのに対し、BPOは企業業務のプロセスを一括して委託するという違いがあります。

BPOの需要が高まっている背景

BPOの需要が高まっている背景として、顧客のニーズや経営環境の変化が挙げられます。企業は環境の変化に合わせて、「ヒト・モノ・カネ」といったリソースを最適化し、コア業務に集中させなくてはなりません。そのためBPOが必要とされています。また、人材不足や働き方改革の一環としても、BPOの需要は高まっています。自社のリソースではどうしてもカバーしきれず、従業員に過度な負担がかかっている場合に、BPOを選択するケースも少なくありません。

さらに、デジタル化という背景もあります。デジタル化にどのように着手してよいか分からない場合でも、デジタル化に知見のある企業に任せれば安心です。

BPOを導入するメリット

BPOを導入するメリットを紹介します。

MERIT01人的リソースの有効活用

BPOを導入すると、人的リソースを有効活用できるようになります。社内の人的リソースをコア業務へ注力させることができれば、社内の業務効率化につながります。また、業務効率化の実現は、間接的に自社の売り上げが伸びる一因にもなります。結果的に、自社の優位性を高められる可能性があります。

MERIT02コスト削減

社内のコストを削減できる点も、BPOを導入するメリットです。BPOにはコストがかかりますが、正社員に支払う人件費といった固定費と比べると、低コストで実施できる可能性があります。また、仕事の量や企業の経営状態に合わせてコストを調整できる点もメリットの1つです。結果的に、イニシャルコストやランニングコストの削減を実現できます。

MERIT03業務品質の向上

BPOを導入すれば、業務のクオリティが上がります。BPO業者は専門的な知識や技術を持った専門家を擁しているため、その分野に特化したサービスを受けられます。自社で同じ業務をこなす場合と比較して、業務品質の向上が見込めます。さらに、法改正や最新技術のキャッチアップが早い点も、BPOのメリットの1つです。BPOを活用することで、変化に対する迅速な対応も期待できます。

BPOを導入するデメリット

BPOを導入するデメリットを紹介します。

DEMERIT01社内にノウハウが蓄積されにくい

BPOのデメリットの1つに、社内に業務のノウハウが蓄積されにくいことが挙げられます。業務を完全に委託するという性質上、社内で業務にあたる人間がいなくなるためです。移行した業務を社内に戻しにくくなるという問題が出てくる場合もあります。

どのように業務を遂行しているかの情報を手に入れるためには、委託先との綿密なコミュニケーションが重要です。成果だけではなく、手法やプロセスもヒアリングできる関係性を構築できると、デメリットの解消につなげられるかもしれません。

DEMERIT02従業員のモチベーションが低下する

社内のモチベーションが低下する可能性がある点も、BPOのデメリットの1つです。BPO導入によって、従業員が配置換えやリストラを心配してしまう可能性があります。従業員の不安を取り除くためには、BPOを導入しても待遇を変えないといった従業員に配慮を考える必要があります。

BPOに向いている業務・向いていない業務

BPOの導入事例

JTBによるBPOの導入事例を2つ紹介します。

BPOを導入する際の注意点

ここでは、BPOを導入する際の注意点を紹介します。

委託したい業務を整理する

BPOを導入する際には、まず依頼前に委託したい業務を整理します。アウトソーシングすべき業務を洗い出し、可視化する取り組みが重要です。洗い出し時に、委託する必要がない、かつ自社でもリソースを割く必要がない業務が出てくることもあります。BPO導入に合わせて、必要のない業務はカットして業務効率化を図るのもおすすめです。

準備期間を設ける

BPOの導入には、事前準備が必要です。社内で行う引き継ぎ以上の準備が必要であると考え、余裕を持った期間設定をすることをおすすめします。最初の準備に時間はかかるものの、BPOの導入後は、自社で採用や教育をするよりも労力やコストを軽減できます。

BPOサービス業者の選び方

BPOサービス業者の選び方のポイントを紹介します。

POINT01実績が十分か

BPOを導入する際には、サービス業者の実績をしっかりと確認することが大切です。実際に成果が上がっているかどうかを確認したうえで、信頼できる業者を選びます。専門性が高い業務を依頼する際には、当該業務に精通しているかという観点からも確認することをおすすめします。

POINT02コストと品質があっているか

BPOを導入する際には、コストと品質があっているかも確認します。いくらコストが低くても、業務内容の品質が伴っていなければ意味がないからです。少しでもコストを抑えたい場合は、複数の業者から見積もりをとる方法もあります。

POINT03セキュリティ対策が万全か

BPOを導入する際には、セキュリティ面の確認が重要です。情報漏えいが起きないよう、安全性に気を配っているかどうかを十分にチェックします。セキュリティに関する客観的な指標として、認証資格「プライバシーマーク」の取得有無やセキュリティ品質基準「ISMS認証」などがあります。これらの認証を受けている業者を選ぶと安心です。

POINT04どこまで対応をしてくれるか

徐々に委託業務の範囲を拡大していく場合があるため、BPOを導入する際には、業者がどこまで対応してくれるのかの確認も重要です。確認すべきこととしては、突発的な依頼の対応可否や、追加料金などが挙げられます。もし、トラブルが起きた際にイレギュラー対応をしてくれない業者を選んだ場合、BPO導入後に起きたトラブルを自社で対応する必要が出てきます。

まとめ

BPOの導入は、企業がコア業務に集中し、効率性と生産性を高めるために有効な手法です。専門性を持つ外部の業者に業務を委託することで、委託先の技術やノウハウを活用し、業務の効率化や品質の向上を図ることができます。それにより、企業は自社の強みを最大限に活かすことができ、競争力を高めることが可能となります。また、BPOを導入することで、人件費や設備投資など、自社で業務を行うためのコストを大幅に削減することも期待できます。ぜひ、貴社でもBPOの活用を検討してみてください。

 

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