社内業務の改善や効率化の手段の一つとして、BPOがあります。同様に業務を委託するアウトソーシングも業務改革や効率化の手段ではありますが、業務を効率よく遂行することが主な目的となります。そのため、人手不足を補うための一時的な委託が多くなるといった傾向にあります。
一方、BPOは業務改善を目指した業務プロセス全体の見直しも、委託範囲に含まれます。アウトソーシングに比べると委託期間が長期化しやすいといった特徴があります。この記事では、BPOの概要をはじめ、向いている業務、導入メリット、企業の導入事例などを紹介します。
また、記事の最後に「JTB-Business Process Outsourcing アウトソーシングサポート事業のご提案」の資料を掲載しています。BPOを検討している企業の方は、こちらもあわせてご覧ください。
INDEX
BPOとは
BPOとは、「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略称です。企業が業務の効率化や改善を目的として、業務全体もしくは一部の業務について、企画・設計・実施までの業務プロセスを一括で外部へ委託することを指します。他の用語との違いや需要が高まっている背景については、以下にご説明します。
BPRとの違い
BPRは抜本的に業務改革をすることを意味しています。業務自体を一から見直し、最適化・効率化を図りながら業務を根本的に再構築することを指します。BPOは、既存の業務プロセスを委託するなど、BPRを進めるうえで取り入れる施策の一つです。
従来型のアウトソーシングとの違い
アウトソーシングとは外注とも言い、特定の業務を外部に委託することを指します。BPOもアウトソーシングの一種ですが、一般的にアウトソーシングは、業務の一部を切り出して委託するのに対し、BPOは、業務プロセス全体を一括して委託する点で異なります。
BPOの需要が高まっている背景
企業は、スピード感をもって変化に対応しなければならない時代になりました。そのため、限られたリソースを最適化して、コア業務に集中することが求められます。
人材不足やビジネス環境の変化によって、自社のリソースでカバーしきれない場合や、従業員に過度な負担がかかることを防ぐ場合など、BPOを活用し効率化や生産性の向上を図るのも有効です。近年は働き方改革の施策としても、BPOの需要が高まっています。
また、デジタル化が急速に進んでいる昨今、デジタル化への着手をどうしたらよいのかわからないと言う企業も、少なくはありません。BPOを活用しデジタル化に知見のある企業に任せることで、デジタル推進を効率よく展開できるケースもあります。
BPOに向いている業務
BPOは、利益に直結しない支援業務や補助業務などが向いています。また、比較的定型化しやすい業務もBPO向きです。以下のような業務は、一般的にBPOに向いていると言われています。
- 経理業務
- 総務業務
- 営業事務
- コールセンター（カスタマーサポートなど）
- 人事労務（人事管理・労務管理）
- データ入力
- 翻訳
- マニュアル作成
BPOを導入するメリット
BPOを導入することで、企業として以下のようなメリットを得ることができます。
人的リソースの有効活用
BPOの導入で、定型的なノンコア業務にかかる工数をコア業務への注力に切り替えさせることができます。本来注力すべきコア業務に人的リソース、資金、時間を集中させられるため、生産性の向上が期待できます。
コスト削減
自社のみで業務を行う場合は、従業員の離職や休職のたびに、育成や教育・時間的コストがかかってしまいます。BPOの導入にはコストがかかりますが、従業員の教育や人件費などの固定費と比べると比較的コストを安く抑えられるというメリットがあります。さらに、仕事の量や企業の経営状態に合わせてコストを調整できると言うメリットもあります。
業務品質の向上
BPOを導入することで、委託先の専門的なスキルやノウハウを有効活用でき、業務品質の向上にもつながります。社内異動があってもBPO委託を継続することで、ノウハウを継承しやすく、事業運営を維持できるというメリットがあります。
スタッフの教育やマネジメントも委託先企業が行うため、新たな教育や時間的なコストを抑えることも期待できます。法改正や最新技術の対応が早い点もBPOのメリットの一つです。
BPOを導入するデメリット
BPOは企業にとって多くのメリットをもたらす一方で、以下のようなデメリットもあります。
情報流出の可能性がある
業務委託に伴い、顧客データや社員の個人情報などの機密情報を外部企業と共有する必要があります。不適切な管理や取り扱いがあった場合は、情報漏えいが発生する可能性もあります。委託先企業の情報セキュリティ対策が不十分な場合は、情報漏えいのリスクが高まることを理解しておかなければなりません。
初期費用・ランニングコストがかかる
BPOを導入する際には、構築に必要な初期費用が発生し、運用にかかるランニングコストも必要です。初期投資をどのように回収していくのか、ランニングコストを削減できる見込みはあるのかなどを十分に試算しておくことも必要になります。
従業員のモチベーションが低下する
BPOの導入によって、従業員が異動やリストラなどの懸念を抱く可能性があります。また、BPOが解約された場合は、業務の内製化が負担となって、従業員のモチベーションが低下する可能性もあります。
BPOの対象となる部門別の業務事例
ここでは、部門別の業務事例を紹介します。一般的にBPOの対象になりやすい部門は、以下のとおりです。
経理部門、人事・労務部門、総務部門、法務部門
経理部門、人事・労務部門、総務部門、法務部門においては、一般的に以下のような業務が向いています。
- 経理：経費精算、売掛管理、買掛管理など
- 人事・労務：給与計算、年末調整など
- 総務：備品管理、社員の入退社管理など
- 法務：書類作成、ファイリングなど
営業部門
営業部門のBPOには、以下のような業務が向いています。BPOを活用することで、本来注力すべき営業活動などに集中できることがメリットです。
- 受発注業務
- 営業代行
- 顧客リストの管理
- 資料作成
- データ入力
コールセンター部門
コールセンター部門には、インバウンド業務（受電対応）とアウトバウンド業務（架電対応）がありますが、どちらもBPOに向いています。特にインバウンド業務（受電対応）は、マニュアル化しやすいためBPO向きです。キャンペーン・イベントなどの問い合わせ対応や、予約注文受付業務などが、このインバウンド業務に当たります。また新規顧客獲得のためのアポイント等アウトバウンド業務にも活用できます。
IT・システム部門
IT・システム部門のBPOは、高い専門性が求められるため「ITO（Information Technology Outsourcing）」とも呼ばれ、比較的多くの企業が活用しています。専門性の高いIT・システム業務をプロの人材に任せることができ、最新の技術やノウハウを提供してもらえるのもメリットです。具体的には、以下のような業務がBPOに向いています。
- テクニカルサポート
- システムマネジメント
- システムデリバリー
- ツール保守・RPA導入
- PMO・コンサル
- セキュリティ管理
BPOを導入する際の流れ
BPOを導入する際は、以下のような流れを意識するとスムーズに進みます。
STEP01要件を整理して導入目的を明確にする
まずは、委託したい業務範囲やBPOによって何を実現したいのかを整理します。コストを削減したい、コア業務に専念したいなどの具体的な理由を明確にしておくことがポイントです。また、将来的に、依頼範囲を拡大する可能性も考慮しておく必要があります。
STEP02委託業務の洗い出し
委託したい業務範囲が決まったら、現状の業務フローを整理します。業務ごとに工数と担当者を洗い出すことがポイントです。マニュアルをチェックしたり担当者へヒアリングを行ったりして業務を可視化すると、わかりやすくなります。
STEP03専門性を持つ外部業者に委託する
委託先によって、実績、得意分野、業務範囲は異なります。BPOサービス業者は、以下のポイントに注意して選ぶようにしましょう。
- サービス業者の実績：実際の成果や当該業務に精通しているかなどを確認する
- コストと品質：コストが低くても、品質が伴わなければ意味がないため、コストと品質を確認し、必要に応じて複数の業者から見積もりを取る
- セキュリティ対策：情報漏えいが起きないように安全性を確認し、個人情報の取り扱いについては「プライバシーマーク」の取得、情報セキュリティについては「ISMS認証」を受けているか等を確認して業者を選ぶ
- 業務範囲：突発的な依頼の対応など、業者がどこまで対応してくれるのか、追加料金が必要かどうかを確認する
STEP04効果を定期的にモニタリングする
業務を委託先に丸投げしてしまうと、トラブルが発生しやすくなります。導入の目的に応じたKPIの設定を自社で行い、定期的に効果をモニタリングすることが大切です。ただし、直ちに成果が出るとは限りません。短期間で評価せずに中長期的に判断することが重要です。
STEP05ナレッジを共有する
委託先は業務に応じて効率化を図ります。パートナーとして関係を構築し、頻繁に連絡を行ってナレッジを共有してもらいましょう。なお、業務の改善がみられた場合は、共有されたノウハウを生かして、全社的にも業務改善できるように最適化します。
BPOを導入する際の注意点
BPOの導入には、社内の引き継ぎ以上の準備が必要であると考え、余裕を持った期間を設定することが重要です。また、自社と委託先の間でコミュニケーションギャップが生じるリスクを鑑み、密接に連携する体制を整えて情報共有を行うことを意識する必要があります。
事業を丸投げするのではなく、委託先と十分にすり合わせをし、目的を共有したうえで業務委任をするように心掛けることが大切です。
BPOの企業導入事例
他社の事例を参考にすると、BPOに関して具体的なイメージがわきやすくなります。最後に、BPOの企業事例を3つご紹介します。
事例01日本空調システム株式会社 様
福利厚生目的の旅行費用補助を効率化！「JTBホームページクーポン」の活用で業務負担を軽減！
日本空調システム株式会社様では、家族旅行補助制度において担当が宿泊施設を手配していました。しかし、コロナ禍の「Go To キャンペーン」などの影響もあり、業務量が大きく拡大。その結果、担当へ業務が集中し、希望宿泊施設の予約が取れない、担当者を通じた申込みにタイムロスが生じるなどの課題が出てきたため、家族旅行補助制度のプロセス全体を見直すことになりました。
そこで、家族旅行補助制度そのものをBPOとしてJTBに委託しました。リアルタイムの空き状況から直前まで可能な予約体制、加えて補助費旅行を含めた旅行費用の精算までをJTBホームページクーポンを導入することで一括対応。結果的に大幅にユーザビリティが向上しました。作業効率の大幅改善ができた事例です。
事例02外資系製薬メーカーX社 様
タクシーチケット関連業務のアウトソーシングで生産性向上を実現！
外資系製薬メーカーX社様は、毎年約1,000件の営業所主催イベントを実施するため、約40,000枚のタクシーチケットを利用していました。しかし、チケットの配布をはじめ、利用データの管理や精算、支払いなどの業務が膨大であり、効率化が課題となっていました。
そこで、業務の生産性向上を目指し、タクシーチケットの関連業務をJTBに一括委託するBPOを実施しました。煩雑で属人化しやすい業務が効率化された事例です。
- 詳しくはこちら
- タクシーチケット関連業務のアウトソーシングで生産性向上を実現！
事例03公益社団法人 日本小児科学会 様
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）で、小児科専門医制度に関わる資格認定更新審査業務等の負担を軽減！
小児科専門医の資格は有効期限が5年間のため、5年ごとの更新手続きが必要です。公益社団法人 日本小児科学会様においては、資格認定変更審査業務について、以前からBPOを活用し業務委託を実施していました。しかし、委託先が廃業したため、新たな委託先を探していました。業務を行うには、一定の医療の専門知識や個人情報を取り扱うため信頼できる委託先であることが必要で、なかなか適切な委託先が見つからない状態でした。
そこで、JTBに相談し、業務をスムーズに引き継ぐために、5年間で段階的に業務委託を拡大させる計画を立て、2022年からBPO委託を開始しました。今後も相互に相談・議論を重ね、よりよい事務局運営を目指し、段階的に発展させていく予定です。
まとめ
スピードが重視される近年においては、時代の変化に対応しつつも、限られたリソースを最適化して、コア業務に集中しなければなりません。一方で、ビジネス環境の変化や人材不足による従業員への過度な負担は防ぐ必要があります。BPOはリソースを効率化できるだけではなく、デジタル化など自社が苦手とする分野にも対応可能です。
この記事では、BPOに向いている業務やBPOの対象となる部門別の業務事例などを紹介しました。BPOを導入する際の流れや注意点についても紹介したので、ぜひご活用ください。BPOにおいては、単に業務を代行してくれるだけではなく、パートナーとして伴走できる委託先が必要です。BPOに関する詳しい資料を用意しましたので、こちらもぜひご覧ください。
